Bir gün hayal et ki yeni açılmış bir restorandasın. Mekân güzel, menü özenli, yemekler ise neredeyse sanat eseri gibi. Ama kapıdan girerken kimse seni karşılamıyor. Masaya oturduğunda garson hâlâ gelmemiş. Suyu istemek için el kaldırıyorsun. Siparişin karışıyor. Tatlıyı sormuyorlar bile.
Yemek mükemmel olsa da akşamın sonunda şunu söylüyorsun: “Bir daha buraya gelmem.”
İşte bu, klasik yazılım geliştirme anlayışının yıllar boyunca yaptığı en büyük hataydı. Güzel bir ürün yapalım yeter, müşteri kullanır. Ama gerçek dünya böyle çalışmıyor. SaaS dünyası ise bu yanılgıyı çoktan geride bıraktı.
Artık yazılım dünyasında sadece “ürün yapmak” değil, “hizmet sunmak” gerekiyor.
Yıllar boyunca şirketler, yazılımlarını kutulara koyar gibi müşteriye teslim ettiler. Yazılımı kur, gerekirse yapılandır, belki biraz destek sağla… sonra unut. Ürün, müşterinin oldu artık. SaaS bu zinciri kırdı. Çünkü SaaS ile yazılımın mülkiyeti değil, deneyimi sunuluyor.
SaaS şirketleri artık şunu soruyor:
“Müşterim bu hizmete ilk kez geldiğinde onu nasıl karşılıyorum?”
“Aradığı değere ulaşması ne kadar sürüyor?”
“Sistemde yaşadığı bir aksaklığı ne kadar sürede fark ediyorum?”
“İstediği yeni özellikleri ne hızda ulaştırabiliyorum?”
Yani artık “nasıl kodladık?” değil, “nasıl hissettirdik?” önem kazandı.
SaaS, bir yazılım geliştiriciyi sadece bir mühendis değil, bir hizmet sağlayıcı yapar.
Bu, ürün odaklı düşünme ile hizmet odaklı düşünme arasındaki ince ama güçlü farktır.
Ürün odaklı geliştirici, işini kodladığında tamamlar.
Hizmet odaklı geliştirici, işini sistem canlıya çıktığında başlatır.
Ürün odaklı ekip, müşteri şikâyet ettiğinde sorunu inceler.
Hizmet odaklı ekip, müşteri şikâyet etmeden önce sinyalleri toplar.
Bu yüzden başarılı SaaS ekipleri, yemek pişiren aşçılardan çok, servis yöneten restoran ekiplerine benzerler.
Her detay düşünülür: onboarding, monitoring, alerting, feedback loop’lar, usage insights…
SaaS dünyasında hizmet; fonksiyonların ötesinde, deneyimi kapsar.
Her müşteri senin kiracın (tenant’ı). Aynı binada yaşar ama özel bir yaşam alanı ister.
Sen de hem herkes için güvenli, performanslı bir bina sunmalı,
hem de her daireye özel elektrik faturasını doğru kesmelisin.
İşte bu yüzden SaaS sadece bir dağıtım modeli değil, bir zihniyet değişimidir.
Kullanıcılarına “al işte, bu bizim ürünümüz” demek yetmez.
Onlara sürekli yaşayan, gelişen, kolaylaştıran bir deneyim sunmalısın.
Yani artık ürün değil, hizmet geliştiriyoruz.